เทคนิคสื่อสารประทับใจลูกค้า

การสื่อสารกับลูกค้าเป็นทักษะสำคัญที่คนทำงานบริการลูกค้าต้องมี หากเป็นเจ้าของธุรกิจคุณต้องเน้นการเติมทักษะ สื่อสารประทับใจลูกค้า กับทีมงานด้วย

เริ่มด้วยการลองใช้ 7 เทคนิคพัฒนาการ สื่อสารประทับใจลูกค้า ด้วยวิธีง่ายๆ ต่อไปนี้

1. พูดด้วยน้ำเสียงที่ฟังชัดเจน :  ผู้ให้บริการจะต้องพูดให้ลูกค้าฟังได้ชัดเจน  การพูดจาฉะฉาน จะแสดงออกถึงความมั่นใจของผู้ให้บริการ  และทำให้ลูกค้าจะรู้สึกมั่นใจในการรับทราบข้อมูลหรือยอมรับแนวทางในการแก้ไขปัญหา

2. มีจังหวะในการพูด :  การพูดที่มีจังหวะที่เหมาะสม  ไม่เร็วหรือช้าเกินไป จะช่วยให้ฟังได้ชัดเจนและรับทราบข้อมูลครบถ้วน  ผู้ให้บริการควรจะเว้นจังหวะ เผื่อว่าลูกค้าอาจจะต้องการสอบถามระหว่างการรับทราบข้อมูล  และสังเกตจังหวะการพูดของลูกค้า เพื่อจะไม่เกิดการแย่งกันพูดหรือพูดแทรกลูกค้า

3. เลือกใช้คำพูดเชิงบวก : ตัวอย่างของคำพูดเชิงลบที่ลูกค้าไม่ชอบ เช่น การปฏิเสธ หรือ การปฏิเสธความรับผิดชอบ ผู้ให้บริการที่ดีควรจะเลี่ยงคำพูดที่ทำให้อาจจะทำให้ลูกค้าเกิดทัศนคติด้านลบกับองค์กรหรือตัวผู้ให้บริการ  หากไม่สามารถทำตามที่ลูกค้าต้องการ ควรให้ข้อมูลทางเลือกกับลูกค้า เพื่อหาทางแก้ปัญหาและคงความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับองค์กร

4. เรียบเรียงคำพูด : การให้ข้อมูลที่มีขั้นตอนการดำเนินการ หรือรายละเอียดค่อนข้างมาก ผู้ให้บริการควรจะมีการเรียบเรียงคำพูด หรือขั้นตอนต่างๆ ให้เข้าใจได้ง่าย  นอกจากนั้น หากมีข้อมูลที่สามารถจัดส่งทางอีเมล หรือคำแนะนำบน Website ของบริษัท ผู้ให้บริการสามารถส่งข้อมูลเหล่านี้ไปยังลูกค้า หลังจากการให้บริการสำเร็จ

5. ควบคุมอารมณ์ : การสนทนาที่ประสบความสำเร็จ  ผู้ให้บริการจะต้องเป็นผู้ที่สามารถควบคุมอารมณ์ขณะสนทนาได้ดี  เพราะหากผู้ให้บริการไม่สามารถควบคุมอารมณ์ได้  ลูกค้าจะรับรู้จากน้ำเสียงที่ให้บริการ ซึ่งจะนำมาสู่การร้องเรียนผู้ให้บริการได้

6. สบตาลูกค้าขณะสนทนา : กรณี ให้บริการลูกค้า แบบเผชิญหน้า (Face to face) ผู้ให้บริการที่มีกิริยาที่สุภาพ นอบน้อม สบตาคู่สนทนา จะทำให้การบริการประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น

7. ฝึกฝน : ทักษะการพูดเป็นทักษะที่พัฒนาได้  ผู้ให้บริการสามารถฝึกฝนจากกิจกรรมระหว่างการอบรม  (Role Play) ระหว่างการให้บริการลูกค้า (On the job training) หรือแม้แต่การพูดในชีวิตประจำวัน

หากต้องการศึกษาเทคนิคการพูดกับลูกค้าเพิ่มเติม รวมถึงการพัฒนาบุคลิกภาพในการบริการสามารถเข้าอบรมได้ในหลักสูตร   “เทคนิคการพูดกับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจสำหรับงานบริการ”  สนใจดูรายละเอียดหลักสูตรอบรมสัมมนาต่างๆ ได้ที่ https://goo.gl/X6BXdV

เรื่อง : ทีมวิชาการ บริษัท สำนักพัฒนาการบริหารธรรมนิติ จำกัด