6 เทคนิครับมือลูกค้าเหวี่ยงวีน

หากลูกค้าไม่พอใจกับสินค้าหรือบริการของเรา จะมีวิธีแก้ปัญหาหรือลดความโกธรของลูกค้าให้ได้มากที่สุด ลองนำเทคนิค…ทำอย่างไรเมื่อเจอลูกค้าเหวี่ยงวีน ไปใช้ดูครับ

สิ่งที่ต้องทำเมื่อเจอลูกค้าเหวี่ยงวีนก็คือ

1. ปล่อยให้ลูกค้าระบายออก
เวลาลูกค้าโมโหหรือไม่พอใจ ไม่ว่าจะเกิดจากสาเหตุใดก็ตาม อย่าเถียงหรือพูดแทรกเด็ดขาด เพราะมันจะทำให้พายุอารมณ์ของลูกค้ายิ่งพัดกระหน่ำแบบหยุดไม่อยู่ ทางที่ดีคือปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายอารมณ์โกรธจนหมดก่อนแล้วค่อย ๆ พูดคุยสอบถามข้อข้องใจกันอย่างนุ่มนวลจะดีกว่า

2. ตัดอคติหรืออารมณ์ร่วมทิ้งไป
หลายครั้งที่ลูกค้าโวยวายใส่แล้วเราพลอยมีอารมณ์โมโหหรือหงุดหงิดร่วมไปด้วย จนบางทียังแอบนึกบ่นอยู่ในใจว่า “ทำไมถึงงี่เง่าอย่างนี้นะ” หรือ “ทำไมถึงไม่ยอมฟังกันบ้างเลย” ถ้ารู้ว่าตัวเองกำลังคิดอะไรทำนองนี้อยู่ขอให้รีบสลัดความคิดแบบนี้ทิ้งไป เพราะอคติที่มีอาจจะถูกแสดงออกมาทางคำพูดหรือน้ำเสียงของเราโดยไม่รู้ตัวก็ได้

3. แสดงความจริงใจ
ประโยคที่แสดงออกถึงความเสียใจ ความเข้าใจ หรือการขอโทษอย่างจริงใจนั้นจะทำให้ความรู้สึกของลูกค้าดีขึ้น เมื่อลูกค้าอารมณ์เย็นลงจะช่วยให้การแก้ไขปัญหาในขั้นตอนต่อไปทำได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น

4. กระตือรือร้นที่จะแก้ไขปัญหา
หลังจากปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายอารมณ์เสร็จแล้วก็อย่ามัวแต่ตกใจจนตอบคำถามผิดๆ ถูกๆ แต่ต้องมีสติและกระตือรือร้นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า อาจจะเริ่มจากการถามถึงปัญหาอย่างตั้งใจ พูดทวนปัญหาให้ลูกค้าฟังอีกครั้ง เพราะการที่ลูกค้าโมโหอาจจะลืมพูดข้อมูลบางอย่าง ทำให้ข้อมูลคลาดเคลื่อนหรือตกหล่นได้

5. ตกลงวิธีแก้ปัญหา
เมื่อรับฟังปัญหาของลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือการหาทางแก้ไขปัญหาร่วมกัน อย่าลืมว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดในการตกลงที่จะแก้ไขปัญหาร่วมกันก็คือ ต้องตกลงกันอย่างตรงไปตรงมา อย่ารับปากโอเว่อร์แบบพอให้พ้นตัวไปเด็ดขาด เพราะเมื่อถึงเวลาแล้วทำไม่ได้อย่างพูดไว้แล้วจะยิ่งก่อให้เกิดปัญหาตามมา แถมปัญหาจะใหญ่กว่าเดิมอีกด้วย

6. ติดตามผล
เมื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาแล้วก็อย่าลืมติดตามผลต่อไปด้วยว่า วิธีการแก้ไขปัญหาของเรานั้นได้ผลหรือไม่ ถ้าไม่ได้ผลก็จะได้หาวิธีการใหม่ ๆ แก้ไขปัญหาต่อไป การติดตามผลในการแก้ปัญหานอกจากจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจต่อเรื่องที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจแล้ว การติดตามผลยังเป็นแนวทางให้เราปรับปรุงและป้องกันไม่ให้เกิดปัญหานั้นซ้ำอีกด้วย

เรื่อง : ทีมวิชาการ บริษัท สำนักพัฒนาการบริหารธรรมนิติ จำกัด