HR Trend 2018

ทิศทางการบริหารงาน HR ปี 2561 ซึ่งเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทบาทเพิ่มมากขึ้นนั้น เหล่าพนักงานและ HR ควรจะปรับตัวอย่างไรบ้างกับทิศทางและเทรนด์ที่เกิดขึ้นในปีนี้ ติดตามได้ใน HR Trend 2018 

ปี 2560 ที่เพิ่งผ่านไปมีสัญญาณที่ชัดเจนมากขึ้นจากผลกระทบของเทคโนโลยีดิจิทัลต่อการจ้างงาน ซึ่งมีที่มาจากหลายสาเหตุประกอบกัน เช่น วิฤตการขาดแคลนแรงงานในประเทศพัฒนาแล้ว จำนวนประชากรสูงวัยที่เพิ่มมากขึ้น เทคโนโลยีหุ่นยนต์และระบบปัญญาประดิษฐ์ (Artificial intelligence หรือ AI) มีความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วและราคาถูกลง นอกจากนี้ในบางประเทศ เช่น ญี่ปุ่น ประชาชนมีความคุ้นเคยกับเครื่องอัตโนมัติ อย่างเช่น ตู้จำหน่ายสินค้า-ตั๋วอัตโนมัติ ทำให้ส่วนใหญ่มีทัศนคติเชิงบวกต่อการนำหุ่นยนต์มาทำงานแทนมนุษย์

หนังสือพิมพ์เดอะการ์เดียนรายงานว่า บริษัทประกันชีวิต Fukoku Mutual Life Insurance เตรียมปลดพนักงาน 30 คน โดยจะแทนที่ด้วยระบบ AI ที่สามารถอ่านเอกสารทางการแพทย์ เช่น ประวัติการรักษา ผลการผ่าตัด ใบรับรองแพทย์ได้เป็นหมื่น ๆ ชิ้นและนำไปประมวลผลค่าใช้จ่ายสำหรับผู้เอาประกันได้อย่างรวดเร็ว เช่นเดียวกับ Mitsubishi UFJ Financial Group หรือ MUFG กลุ่มการเงินที่ใหญ่ที่สุดของประเทศญี่ปุ่น ได้วางแผนการนำหุ่นยนต์และระบบ AI มาใช้กับงานหลักของธนาคาร เช่น การจัดการอสังหาริมทรัพย์ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว คาดว่าจะสามารถทดแทนการทำงานของพนักงานได้ถึง 9,500 คน การศึกษาของสถาบันแมคคินซีย์ โกลบอล พบว่า ภายในปี ค.ศ. 2030 หุ่นยนต์และ AI อาจมาแทนแรงงานมนุษย์ได้ถึง 800 ล้านตำแหน่ง ซึ่งเกือบครึ่งหนึ่งในนั้นอาจต้องเปลี่ยนสายงานและเรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ เพื่อให้ยังคงมีงานทำ อย่างไรก็ตามแรงงานที่มีความรู้ด้านเทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อทำหน้าที่พัฒนาหรือควบคุมระบบดังกล่าวยังคงขาดแคลน

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี อาจเปรียบเสมือนฝันร้ายของเหล่าพนักงานที่ทำงานประจำ เช่น งานธุรการ บริการจัดส่งของ งานผลิต และงานวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น งานเหล่านี้มีแนวโน้มว่าจะถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์และระบบ AI ทิศทางการบริหารงาน HR ปี 2561 คงต้องให้น้ำหนักกับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว

สำหรับประเทศไทยการเปลี่ยนแปลงอาจไม่รวดเร็วเท่ากับประเทศที่พัฒนาแล้ว เช่น ญี่ปุ่น แต่ก็มีแนวโน้มสำคัญหลายเรื่องที่ HR และผู้ที่เกี่ยวข้องต้องเริ่มตระหนักเพื่อเตรียมพร้อมรับผลกระทบดังกล่าว

การพัฒนาการรู้ดิจิทัล (Digital Literacy)

การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีดิจิทัลเกิดขึ้นเร็วมากจนบุคลากรส่วนใหญ่ที่ไม่ใช่ดิจิทัลเนทีฟ (Digital Natives) ปรับตัวตามไม่ทัน สิ่งที่มาพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงคือรูปแบบการทำงาน เนื่องจากบุคลากรบางส่วนเริ่มถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์และระบบ AI ขณะที่บางส่วนต้องปรับหน้าที่ความรับผิดชอบใหม่ รวมทั้งการพัฒนาทักษะที่จำเป็นต่อการทำงาน ในขณะเดียวกันองค์กรเกือบทุกแห่งเริ่มขาดแคลนพนักงานที่มีทักษะด้านดิจิทัล ไม่คุ้นเคยที่จะสื่อสารกับคนจำนวนมากผ่านสื่อสังคมออนไลน์ ทิศทางการบริหารงาน HR ในปี 2561 จึงต้องให้ความสำคัญเร่งด่วนในการพัฒนาการรู้ดิจิทัล (Digital Literacy) เพื่อให้พนักงานมีทักษะพื้นฐานในการนำเครื่องมือ อุปกรณ์ และเทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบันมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด สำหรับการสื่อสาร การปฏิบัติงานและการทำงานร่วมกัน หรือใช้เพื่อพัฒนากระบวนการทำงาน หรือระบบงานในองค์กรให้มีความทันสมัย สามารถสร้างคุณค่า (Value Creation) และความคุ้มค่าในการดำเนินงาน (Economy of Scale) ซึ่งการพัฒนาการรู้ดิจิทัลจะครอบคลุมใน 4 มิติ ได้แก่

• การใช้ (Use) วัดจากความคล่องแคล่วทางเทคนิคพื้นฐานที่จำเป็นในการใช้งานคอมพิวเตอร์และอินเทอร์เน็ต
• การเข้าใจ (Understand) ในบริบทของสารสนเทศดิจิทัล เพื่อการค้นหา ประเมิน ติดต่อสื่อสาร ประสานงานร่วมมือและแก้ไขปัญหา
• การสร้าง (Create) ซึ่งครอบคลุมทั้งเนื้อหา (Content) และช่องทางการสื่อสารผ่านสื่อดิจิทัลที่หลากหลาย
• การเข้าถึง (Access) ซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ รวมทั้งเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น Cloud Computing เพื่อให้สามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การบริหารคนรุ่นดิจิทัล (Digital Generation)

เทคโนโลยีดิจิทัลได้สร้างการเปลี่ยนแปลงทั้งในด้านวัฒนธรรมและพฤติกรรมของมนุษย์ คนที่เกิดมามีอายุเกิน 30 ปีจะคุ้นเคยกับการรับข้อมูลข่าวสารและเรียนรู้ในลักษณะเรียงลำดับ และใช้ความเป็นเหตุเป็นผลในการตัดสินใจ ในด้านบวกทำให้มีการคิดไตร่ตรองและวางเป้าหมายชัดเจน

ขณะที่คนรุ่นใหม่ที่เกิดมาพร้อมความก้าวหน้าของเทคโนโลยีสมัยใหม่ เรียกว่าคนรุ่นดิจิทัล (Digital Native) จะเข้าถึงข้อมูลแบบสุ่ม การเรียนรู้อาศัยการค้นหาจากระบบอินเทอร์เน็ต จึงขาดเป้าหมายและฐานความคิดในการไตร่ตรอง คนรุ่นดิจิทัลจึงมักเบื่อง่ายและไม่ชอบการเรียนรู้แบบห้องเรียนที่ต้องเรียนทีละขั้นเรียงลำดับตามหลักสูตรที่กำหนด แต่ต้องการเรียนรู้ตามความสนใจและความสามารถของตนเอง ลักษณะเฉพาะของคนรุ่นดิจิทัล คือ มีทักษะในการรับข้อมูลข่าวสารได้พร้อม ๆ กันจากหลายแหล่ง ให้ความสำคัญกับรูป เสียง วิดีทัศน์ เกมส์ และสื่อสังคมออนไลน์ มากกว่าตัวหนังสือ สามารถเชื่อมโยงสิ่งต่าง ๆ (Hyperlink) ได้ในหลายมิติ มีปฏิสัมพันธ์แบบทันทีและสร้างเนื้อหาได้เอง การเรียนรู้จึงเป็นไปอย่างรวดเร็ว และสนุกเพราะตรงกับสิ่งที่ตนเองสนใจ

การบริหารทรัพยากรบุคคลต้องปรับใหม่ เพื่อให้สอดคล้องกับลักษณะของคนรุ่นดิจิทัลซึ่งกำลังเริ่มเข้าสู่ระบบการจ้างงาน HR ต้องคิดว่า “จะปรับองค์กรอย่างไรให้เหมาะสมกับคนรุ่นดิจิทัล” ไม่ใช่คาดหวังให้คนรุ่นดิจิทัลเป็นฝ่ายปรับตัวเข้าหาเพียงอย่างเดียว ตัวอย่างเช่น นำสื่อ Social Networking Instant-Massing (IM) และ Video-Streaming มาปรับใช้เพื่อให้การแสดงความคิดเห็น แลกเปลี่ยนความรู้และแบ่งปันความคิด สามารถทำได้ง่าย ในทุกเวลา รวมถึงการยอมรับว่าการทำงานในปัจจุบันสามารถเกิดขึ้นได้ทั้งที่บ้าน ร้านกาแฟ หรือสถานที่สาธารณะโดยอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศดิจิทัล

ดังนั้นจากที่องค์กรเคยเน้นสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงาน (Work-Life Balance) ต้องปรับเปลี่ยนสู่ Mode การทำงานแบบ Work + Leisure หรือ “Weisure” ให้สอดรับกับพนักงานรุ่นใหม่ที่เป็นพวกดิจิทัลนอแมด (Digital Nomad) หรือกลุ่มคนที่ท่องเที่ยวไปตามที่ต่าง ๆ พร้อมกับทำงานไปด้วย ตั้งแต่ปีหน้าเป็นต้นไปผู้บริหารทั้งหลายคงต้องเตรียมพร้อมทั้งกายและใจที่จะรองรับกับคนรุ่นดิจิทัลที่มีพฤติกรรม ความคาดหวัง และการดำเนินชีวิตแตกต่างไปจากคนรุ่นก่อนหน้าอย่างเห็นได้ชัดเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของสมาชิกในองค์กร

ข้อบังคับการทำงานในยุดดิจิทัล

ในยุคดิจิทัลสถานที่ทำงานมีแนวโน้มใช้จำนวนพนักงานน้อยลง เนื่องจากมีการใช้ระบบอัตโนมัติในงานประจำและงานวิเคราะห์เพิ่มขึ้น ทุกคนสามารถทำงานในเวลาใดก็ได้ จากสถานที่ใดก็ได้ ผ่านเทคโนโลยีการสื่อสารแบบไร้สาย การทำงานมีรูปแบบของทีมเสมือน (Virtual Team) มากขึ้น เทคโนโลยีดิจิทัลไม่เพียงสร้างผลกระทบในเรื่องความสัมพันธ์ระหว่างคนกับสถานที่ทำงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความสัมพันธ์ระหว่างนายจ้างกับลูกจ้าง ข้อบังคับเกี่ยวกับการทำงานและระเบียบการปฏิบัติงานแม้จะยังคงมีความจำเป็น แต่ก็มีหลายประเด็นที่ต้องใช้มุมมองใหม่ ซึ่งอาจนำไปสู่การแก้ไขปรับปรุงให้สอดคล้องกับรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนไป

ประเด็นดังกล่าวที่ต้องพิจารณาอย่างจริงจังในการบริหารงาน HR ในปี 2561 เช่น คนรุ่นใหม่มีทัศนคติไม่ต้องการทำงานอยู่กับที่ใดที่หนึ่ง อยากเป็นมืออาชีพมีอิสระในการทำงานที่เรียกว่า “พนักงานมืออาชีพที่ไร้สังกัดหรือฟรีแลนซ์เซอร์ (Freelancer)”  ซึ่งการทำงานจะไม่ขึ้นตรงต่อหน่วยงาน สามารถจัดตารางเวลาการทำงานของตนเอง และอาจทำงานพร้อมกันหลายที่ก็ได้ การบริหารคนกลุ่มนี้จะไม่มีประเด็นเรื่องตำแหน่งงาน เส้นทางอาชีพ การพัฒนาทักษะ รวมทั้งการจัดหาสวัสดิการต่าง ๆ ดังนั้นข้อบังคับและระเบียบปฏิบัติในเรื่องดังกล่าวจะลดความสำคัญลง รวมทั้งข้อบังคับเกี่ยวกับเวลาทำงาน การลา และการหยุดพักผ่อนก็เป็นเรื่องที่ไม่จำเป็นอีกต่อไป นอกจากนี้การให้ความสำคัญกับประสบการณ์มากกว่าวุฒิการศึกษา ทำให้หลายองค์กรโดยเฉพาะบริษัทเทคโนโลยี ได้ยกเลิกการกำหนดวุฒิการศึกษาที่ต้องมีปริญญาบัตรไว้ในระเบียบการสรรหาพนักงาน

อีกทั้งประเทศไทยกำลังก้าวสู่สังคมผู้สูงอายุ ประชากรอายุเกิน 60 ปีมีมากกว่า 10% ปัญหาด้านโครงสร้างประชากรทั้งการขาดแคลนแรงงานที่มีทักษะ และการเข้าสู่สังคมวัยชราอย่างรวดเร็วทำให้การขยายเวลาเกษียณอายุสำหรับพนักงานบางคนบางกลุ่มกลายเป็นเรื่องจำเป็นที่จะต้องพิจารณากันอย่างจริงจังว่าควรจะต้องปรับให้ยืดหยุ่นขึ้นหรือไม่

การสร้างประสบการณ์ให้กับพนักงานเพื่อเพิ่มความผูกพัน (Employee Experience)

นักการตลาดสมัยใหม่จะคุ้นเคยกับคำว่า “Customer Experience” หรือ การสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า เหตุผลสำคัญก็คือ ถ้าลูกค้ามีประสบการณ์ในเชิงบวกกับผลิตภัณฑ์หรือบริการมักจะกลับมาใช้ซ้ำ การสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าต้องเริ่มต้นจากการเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร ทุกวันนี้นักการตลาดสามารถเก็บข้อมูลของผู้บริโภคผ่านเทคโนโลยีดิจิทัล มาสร้างสรรค์ประสบการณ์ หรือขยายประสบการณ์นั้นได้อย่างละเอียดและครอบคลุมลงไปในระดับปัจเจกบุคคล (Personalization) ทำให้เข้าใจว่าลูกค้ากำลังมองหาอะไร ในเวลาไหนและจากที่ใด ข้อมูลดังกล่าวมาจากลูกค้าที่ให้ข้อมูลของตนเองผ่านการใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์ต่าง ๆ การสร้างประสบการณ์มีแนวโน้มที่จะขยายไปที่พนักงานเช่นกัน เนื่องจากคนรุ่นใหม่จะมองหาสถานที่ทำงานที่ปฏิบัติกับตนเองเช่นเดียวกับลูกค้า องค์กรสมัยใหม่จึงเริ่มให้ความสำคัญกับการสร้างความผูกพันผ่านการสร้างประสบการณ์ให้พนักงาน (Employee Experience) ที่ผ่านมาเวลาพนักงานได้รับการปฏิบัติตามความคาดหวัง จะรู้สึกพอใจ (Satisfaction) แต่ก็ไม่ได้ใส่ใจกับสิ่งนั้น เช่น การขึ้นเงินเดือนประจำปี การพัฒนาฝึกอบรม และการใช้สวัสดิการรักษาพยาบาล แต่ในทางตรงข้ามพนักงานจะจดจำและรับรู้ได้เป็นอย่างดี เมื่อประสบกับ Delightful Experience หรือประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายซึ่งต้องอาศัยปัจจัยสำคัญ ประกอบด้วยวัฒนธรรมองค์กร การจัดการข้อมูลเชิงลึกเป็นรายบุคคลและการสร้างสภาวะแวดล้อมที่เกื้อหนุน องค์กรสมัยใหม่จะผสมผสานปัจจัยดังกล่าวเพื่อให้พนักงานได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดทุกครั้งที่เข้ามาทำงาน เช่น บริษัทกูเกิล จ้างพ่อครัวทำอาหารกลางวันให้กับพนักงาน ซึ่งในแต่ละวันพนักงานกูเกิลไม่สามารถจะคาดเดาได้ว่าวันนี้จะได้รับประทานอะไร เมนูอาหารจะแจ้งให้ทราบก่อนเที่ยง 10 นาที ซึ่งสอดคล้องกับวัฒนธรรมของกูเกิลที่ต้องการสร้างความอยากรู้อยากเห็นของพนักงานให้เกิดขึ้นตลอดเวลา หรือสถานที่ทำงานใหม่ของบริษัท อเมซอน ในเมืองซีแอทเทิล สหรัฐอเมริกา จัดเป็นสวนป่า โดยมีโดมขนาดใหญ่ 3 โดมทำหน้าที่เป็นเรือนกระจกสำหรับพันธุ์พืชที่รวบรวมมาจากทั่วโลก ผู้บริหารของ Amazon กล่าวว่าต้องการให้พนักงานเกิดความคิดใหม่ ๆ จากสภาพแวดล้อมที่ไม่ใช่แบบเดิม ๆ ประสบการณ์ที่ดีที่พนักงานได้รับ (Employee Experience) นอกจากจะสร้างความผูกพันต่อองค์กรแล้วยังทำให้พนักงานเต็มใจที่จะเค้นศักยภาพที่มีอยู่เพื่อสร้างคุณภาพและคุณค่าของงาน ส่งต่อไปสู่ผลิตภัณฑ์และบริการ สู่แบรนด์ จนเกิดเป็นประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ที่มีต่อแบรนด์และองค์กรเจ้าของผลิตภัณฑ์และบริการ

มนุษย์จะถูกหุ่นยนต์หรือระบบ AI แย่งงานหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับระดับความคิดสร้างสรรค์ของแต่ละอาชีพ หุ่นยนต์ส่วนใหญ่จะเรียนรู้จากข้อมูลในอดีต ต้องทำอะไรซ้ำ ๆ ก่อนจึงจะประมวลผลได้ แต่มนุษย์มีความคิดสร้างสรรค์และสามารถแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ ทิศทางการบริหารงาน HR ในปี 2561 ยังไม่ถึงกับต้องเตรียมการทดแทนบุคลากรด้วยหุ่นยนต์และระบบ AI แต่ HRตภัณฑ์่ จับดังกล่าว านรสร้างบสภาพแวดล้อสมที่เปลี่ยนไป  ควรให้ความสำคัญกับกระบวนการพัฒนาบุคลากรให้สามารถเรียนรู้เข้าใจ สามารถใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในระดับพื้นฐานได้ พร้อมทั้งปรับปรุงกฎระเบียบให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป รวมทั้งให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ให้กับพนักงานเพื่อสร้างความผูกพันและดึงคนเก่ง คนรุ่นดิจิทัลให้เข้ามาในองค์กร

 ที่มา : บทวาม “ทิศทางการบริหารงาน HR ปี 2561 (HR Trend 2018)” โดย ดร.ณัฐวุฒิ พงศ์สิริ คอลัมน์ Cover Story วารสาร HR Society magazine ฉบับเดือนมกราคม 2561