• แชร์บทความ
• ทวีต
• ส่งไลน์

กลยุทธ์บริหารอารมณ์คนทำงานบริการเทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

●  จุดแข็งของแฟลชด้านการขนส่ง คือ รับพัสดุถึงที่ฟรีตั้งแต่ชิ้นแรก มีระบบแฟลช เอ็กซ์เพรส แอปพลิเคชัน ให้ลูกค้าเลือกทำรายการ โดย ไม่ต้องโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์

แฟลชให้ความสำคัญกับแผนก Customer Service ถ้าระบบหลังบ้านไม่ดี อาจเกิดปัญหากับลูกค้าได้ถือเป็นองค์กรแรกๆ ที่นำระบบ AI Voice มาช่วยงานคอลเซ็นเตอร์

●   AI Voice เป็นเครื่องมือตรวจสอบสถานะพัสดุให้ลูกค้า ช่วยแก้ปัญหาเรื่องการสอบถาม Tracking เฉลี่ยวันละ 30% ของจำนวนสายทั้งหมด

Customer Service ต้องมี Mindset ที่ดีฝึกยิ้มบ่อยๆ หาเหตุผลและสาเหตุว่าการที่ลูกค้าโทรเข้ามา แปลว่ายังทำได้ไม่ดีพอ

●   แฟลชมีทีมดูแลตามช่องทางต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ ทำอย่างเร็วที่สุด การพิมพ์ข้อความลงโซเชียล ทำให้แพร่กระจายอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าด้านบวกหรือด้านลบ

ให้ความสำคัญกับ Customer Service ไม่แพ้การพัฒนาด้านการขนส่ง เพราะถ้าระบบหลังบ้านไม่ดี อาจเกิดปัญหากับลูกค้าได้

●   เน้นพัฒนาคน ไม่ว่าจะเป็นการเทรนนิ่งในคลาสรูม หรือรูปแบบ e-Learning เมนหลักจะเป็นคอลเซ็นเตอร์ ต้องพร้อมสแตนด์บายเพื่อรอรับสายลูกค้า

คนทำงานบริการต้องใจเย็น คุมอารมณ์ได้ ถ้าลูกค้าร้อนมา อย่าร้อนกลับถือว่าการบริการไม่ประสบความสำเร็จ ดังนั้น ต้องเป็นคนที่มี Service Mind ชอบรับฟัง

●   อนาคต มีแผนต่อยอดความสำเร็จของ AI Voice ช่วยตอบโจทย์การทำงานคอลเซ็นเตอร์ไม่ว่าลูกค้าโทรเข้ามาเป็นพันคน หรือหมื่นคน ก็สามารถใช้บริการระบบได้พร้อมกัน

ความพึงพอใจ คือ ลูกค้าพูดคุยกับ AI Voice แล้วจบ ไม่ต้องโอนสายต่อถึงคอลเซ็นเตอร์ ไม่ว่าสำเนียงแบบไหน AI ก็ตรวจจับแล้วเช็กข้อมูลให้ได้ เป็นความฉลาดในการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า