“Chatbot” ถามมาตอบไป ให้ธุรกิจไหลลื่นมากขึ้น

แชทบอท แทคโนโลยีช่วยตอบข้อความอัตโนมัติ ที่ไม่ต้องลงทุนมาก แต่พัฒนาธุรกิจของคุณได้จริง

หุ่นยนต์ อาจจะเป็นเรื่องที่ดูไกลตัวหากนำมาปรับใช้กับธุรกิจ แต่ในยุคนี้หุ่นยนต์อยู่ใกล้ตัวเรามากกว่าที่คิด แต่อาจจะไม่ได้มาในภาพลักษณ์ที่จับต้องได้เป็นหุ่นเหล็ก แต่อยู่ในรูปแบบของหุ่นยนต์ที่เข้ามาช่วยแชท หรือที่เคยได้ยินกันมาบ้างในชื่อของ Chatbot นั่นเอง

จริงๆ แล้วเราต่างเคยคุยกับหุ่นยนต์กันมาแล้วแทบทั้งสิ้นด้วยระบบอัตโนมัติของแบรนด์ต่างๆ ผ่านการพิมพ์ ที่หุ่นยนต์เหล่านี้จะตอบกลับเรามาได้แลลทันที ซึ่งหลังจากที่แบรนด์ต่างๆ ได้ใช้งานเจ้าแชทบอท นี้ก็ช่วยลดกำลังคน และเพิ่มความสะดวกในการใช้งานให้ผู้ใช้อย่างเราได้มากยิ่งขึ้น แล้วถ้าหากเราต้องการให้ธุรกิจมีหุ่นยนต์เหล่านี้คอยดูแล จะเหมาะสมหรือไม่ แล้วมีขั้นตอนอย่างไรบ้าง ลองมาดูกันครับ

ก่อนอื่นเรามารู้จักกันก่อนว่าแชทบอทคืออะไร

Chatbot เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่สามารถสื่อสาร พูดคุย ผ่านข้อความ และเสียงได้แบบ real-time โดยใช้เทคโนโลยี AI (Artificial Intelligence) อย่างที่เราได้เคยสัมผัสมาก่อนเช่น Simsimi แชทบอทกวนๆ ที่ต่อปากต่อคำเก่ง น้องมะลิแชทบอทที่คอยช่วยเหลือผ่านแชท และการโทรของค่ายทรู Botnoi แชทบอทบนไลน์ที่ทำนายดวงชะตาได้ด้วย

โดย Chatbot สามารถแบ่งได้เป็น 3 ประเภท คือ

1.Text Chat Bot แสดงผลในรูปของข้อความโต้ตอบ เรามักนำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจที่เป็นธุรกิจจออนไลน์ที่ต้องตอบปัญหาลูกค้าเป็นจำนวนมาก และเป็นคำถามประเภทเดิมๆ

2.Voice Chat Bot แสดงผลในรูปของเสียงโต้ตอบ ในส่วนนี้เหมาะเป็นอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่ใช้ระบบ Call Center

3.3D Chat Bot แสดงผลออกมาในรูปของแอนิเมชันการ์ตูนหรือพรีเซนเตอร์ (แสดงผลในรูปของคนยืนคุยด้วยเสมือนจริง) เป็นพนักงานต้อนรับที่สามารถพูดคุยได้ด้วย

เห็นได้ว่าคุณสมบัติเด่นๆ ของเจ้าแชทบอทนี้ก็คือการโต้ตอบบทสนทนา จึงนิยมถูุกนำมาพัฒนาเป็นผู้ช่วยในการให้ข้อมูล และตอบคำถามต่างๆ ผ่านช่องทางออนไลน์นั่นเอง

แล้วเราจะใช้แชทบอทกับธุรกิจได้อย่างไรบ้าง

• ดูแล และบริการลูกค้า

เวลาที่เราช้อปปิ้งออนไลน์ สิ่งที่ต้องการมากที่สุุดคือการโต้ตอบอย่างรวดเร็วจากร้านค้า เพราะแสดงให้เห็นถึงความพร้อมในการบริการ และความใส่ใจที่มีต่อลูกค้า แต่บางช่วงเวลาแม่ค้าเองอาจจะไม่ว่างและทำให้เสียลูกค้ารายนั้นไป โดยแชทบอทจะเข้ามาตอบโจทย์ส่วนนี้ และช่วยให้ธุรกิจของคุณมีบริการที่ดี รวดเร็วตามที่ลูกค้าต้องการ

ก็เชื่อว่าหลายๆ คนต้องเคยพูดคุยกับแชทบอท กันมาแล้วไม่ว่าจะเป็นการแชทซื้อของ หรือพูดคุยผ่าน Call Center ซึ่งเห็นได้ว่าแชทบอทถูกมาใช้เพื่อดูแลลูกค้าแบบอัตโนมัติ และตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ทันที เพียงแต่เราสอนให้ซอฟต์แวร์ได้เรียนรู้ว่าคำถามนี้ต้องตอบอะไร ถ้ามีคำที่เกี่ยวข้องต้องตอบว่าอะไร อย่างเช่น ราคาเท่าไหร่, มีสีอะไรบ้าง ซึ่งเป็นคำถามที่พบได้บ่อยๆ การใช้แชทบอท จะช่วยทำให้ช่วยลดแรงงานคน ลดภาระในการดูแลลูกค้าในช่องทางต่างๆ รวมถึงสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น

• ช่วยแนะนำ และส่งเสริมการขายออนไลน์

สำหรับร้านค้าออนไลน์ที่มีแชทบอท แต่อาจจะอยู่ในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ซึ่งไม่ได้มีสินค้าวางขายอยู่บนนั้นและไม่สามารถชำระเงินได้ทันที เราก็สามารถป้อนข้อมูลให้กับ แชทบอทได้ว่าถ้าหากลูกค้าเริ่มมีความสนใจ ให้กดลิ้งไปยังร้านค้าบนแพลตฟอร์มอื่นๆ หรือไปยังการชำระเงินได้ทันที

หรือในกรณีที่จะช่วยในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า E-marketplace ชื่อดังอย่าง eBay เองก็มี ShopBot ที่ช่วยสนับสนุนประสบการณ์ช้อปปิ้งของลูกค้าให้ดีขึ้นผ่าน Facebook Messenger ถ้าคุณยังไม่รู้จะซื้ออะไร เพียงแค่กดปม Get Started เจ้า ShopBot นี้ก็จะนำเสนอขายสินค้าให้ได้ทันที โดยเบื้องต้นจะแบ่งตามเพศที่เราได้ให้ข้อมูลไว้กับ Facebook ซึ่งเราสามารถกด Shop เพื่อเลือกซื้อสินค้าที่ต้องการได้ผ่านเว็บไซต์ eBay

เห็นได้ว่าเทคโนโลยีแชทบอทนี้ได้เข้ามาช่วยเบาแรงเราไปได้มากเลยทีเดียว แต่อย่างไรก็ตามพฤติกรรมของผู้ซื้อก็ชอบที่จะพูดคุยกับมนุษย์ด้วยกันเองมากกว่า และแชทบอทยังตอบโจทย์ตรงนี้ไม่ได้ เพราะสามารถตอบสนองได้แค่บางบทสนทนาที่เราตั้งค่าไว้เท่านั้น

การใช้แชทบอทจึงเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่เข้ามาลดค่าใช้จ่ายคนที่มานั่งตอบข้อความเรื่องสินค้าได้ แต่ไม่สามารถมาแทนที่มนุษย์จริงๆ ได้แน่นอนในขณะนี้